Ya estamos en el siglo XXI y muchos de los negocios que aún subsisten, porque no pueden enmarcarse en los que progresan, siguen sin tener en cuenta en su objetivo a corto, medio y largo plazo, la opinión y experiencia de sus verdaderos valedores, que son sus clientes.
Quince años han pasado desde el cambio de prefijo, y por fin algunas compañías comienzan a preocuparse por la experiencia del cliente y la sitúan dentro de sus prioridades a la hora de la toma de decisiones.
Recientemente un estudio de la firma Qmatic (empresa que optimiza la experiencia de cliente mediante múltiples puntos de contacto y armonización de los canales) nos desvelaba el dato que hacia poner en el escalafón de la virtud a las empresas que ofrecían una experiencia integrada al cliente están consiguiendo resultados positivos, frente a las que ignoran este paradigma.
En su estudio mostraba como un porcentaje cercano al 55% de los establecimientos, que habían implementado alguna solución tecnológica que mejoraba el servicio de sus clientes, presentaba la escalofriante cifra de sensación de mejora y por ende aumento de sus ventas en torno al 70 % de clientes que frecuentaban ese establecimiento.
Matemática pura, inversión tecnológica = aumento de ventas, motivadas eso si por la mejora de la experiencia de cliente, fruto de la optimización de procesos y servicios de valor.
Si el cliente antes tenia siempre la razón, ahora es el REY, y esta en el centro de nuestro universo empresarial, como no lo rodeemos de satélites que le den la posibilidad de elegir ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿dónde? comprar, elegirá otra opción en tan poco tiempo que nuestra capacidad de reacción será siempre tardía.
No comienza, estamos ya desde hace varios años en la ERA del Cliente
El consumidor ha evolucionado a un estado mayor de exigencia, la atención personalizada, la calidad en el servicio, los elementos de valor añadido al producto, son esenciales para poder entender sus comportamientos y por consiguiente poder diseñar una auténtica estrategia de "Customer Expirence".
Lo nombro así en Ingles, porque el anglicismo le dota de importancia, frente a la traducción al castellano que redunda en una nueva "Moda", pero los números no entienden de tendencias, sino de si son rojos o negros, es decir si sumamos o restamos...
Ya todo se mide, se analiza y se aprecia si es relevante o se desprecia si es descartable, los estudios e informes de muchas organizaciones revelan datos muy esclarecedores de como si las marcas están cerca del cliente, les ofrecen atención para sus posibles dudas o quejas, estas consiguen una valoración positiva frente a las que ignoran estos apartados.
Además ya no es fundamental estar en el plano físico, lo on-line también triunfa o se pone al mismo nivel que el off-line si atendemos a casos de experiencia de cliente como el que muestra la Norteamericana Amazon, consiguiendo un engagement con sus cliente muy superior a muchas tiendas físicas.
A día de hoy no te ve, pero conoce los nombres, las preferencias y analiza el histórico de comportamiento de sus visitantes en el site on-line, desde que entran, navegan, compran y hasta la valoración posterior a la entrega.
No hablamos de un mero call-center corporativo, hablamos de Fidelización, contacto personal aunque sea on-line, cercanía en definitiva para poder establecer el motor final de una compra recurrente, LA CONFIANZA.
Como arroja un reciente documento publicado por la consultora de Branding Personal y Reputación Online, Carmen Santo, existen 5 factores clave para alcanzar la plena satisfacción de los clientes:
- El trato con el cliente debe calificarse como excepcional.
- Las marcas deben estar orientadas a aportar a los clientes experiencias memorables.
- Los clientes exigen experiencia de compra, quieren sentir y no les vale otra cosa.
- Los contenidos de calidad son los generadores de confianza y motores de atracción de clientes potenciales.
- La escucha activa debe ser prioritaria para poder tener en cuenta las opiniones de los clientes y que están influyan en las decisiones de comercialización futuras.
Con todo ello se pretende resumir 5 sencillos puntos necesarios de aplicación para cualquier organización, donde se quiera realmente poner en valor el mejor activo de las compañías que no prestan sus servicios en régimen de monopolio.
Ahora bien actitud y ganas de cambio son necesarias para acometer este cambio social, comercial y tecnológico que ayude a que la experiencia de cliente sea una realidad en cualquier compañía que preste servicios o venda productos "de Verdad", actuales y no "desfasados"...
Y eso que solo han pasado 15 años...
Pero algún dato positivo nos arroja todo este escenario, ya que el tan manido Price, Price & Price, pasa a un segundo plano.
Más de la mitad de los cliente analizados en los modelos anteriores que hemos comentado de "customer experience" estaría dispuesto a pagas MAS, si con ello se garantizara un mejor producto o servicio, sino que se lo pregunten a los clientes de Nespresso y la cápsula a 0,35€...frente a las "replicas" aparecidas recientemente a menos de la mitad.
No en vano la mayor parte de la perdida de confianza y ruptura de relación comercial vienen dada por una mala experiencia de cliente.
¿A que estamos esperando?
0 comentarios:
Publicar un comentario